胖東來的管理經驗

最近，董事長多次在管理人員會議上提出要學習胖東來公司的管理，集團微信綜合管理群發布了很多關于胖東來公司管理的視頻資料，本人也查找了一些關于胖東來公司的資料，進行認真的學習和梳理，覺得有很多方面值得我們學習和借鑒，現將個人感受寫出來與大家分享。

胖東來成立于1995年，由40平米的煙酒店發展至今，現今是一家集購物廣場、超市、百貨、專賣店、便利店為一體的商業集團公司，產業涉及服飾、珠寶、電器、醫藥、餐飲、影院等。其經營所在地集中在許昌、新鄉，均為河南的二三線城市。胖東來曾讓沃爾瑪籌備六年不敢開業，讓河南第一品牌來自臺灣丹尼斯、著名的世紀聯華退出當地市場。    

首先是高薪、高福利，靠花錢調動員工的積極性。胖東來的店長一年能拿到100萬，采購經理30萬到50萬，打掃衛生的保潔每月可拿到3000元，這在當地可是平均水平的兩倍之多。工資最高的時候成本最低。胖東來實行三三三分配機制，每年利潤的30%用于貢獻社會，30%用于下一年的墊付，剩下30%按照級別全部分給手下的員工，工資高了員工肯定拼命干。

第二是極其嚴格和細致的管理。胖東來嚴格和細致的管理在國內可以說是數一數二。全國各地的商業到目前為止，還沒有管理精細超過它的企業。比如胖東來的水果拼盤標注數字，按順序吃口感更好；在胖東來忙的時候少賣東西也不許怠慢顧客，發生直接開除等。

第三，是服務，“用真品換真心”。作為一家堅守商業本質的企業，從一點一滴的細微行動和周到的服務創造價值、取得成功是非常值得借鑒的。我們知道，海底撈在顧客服務時會有很多免費項目，同樣，胖東來也如此，如免費裁衣服、維修手表、維修電器等。胖東來的很多免費項目，從上世紀90年代就開始執行了。它的免費項目，哪怕你是在外面其他店買的東西也可以享受；還規定：如果你對他的服務不滿意可以投訴，且會給投訴的顧客獎勵500元。這就倒逼胖東來全體員工不斷優化自己的服務，近而為顧客體驗提供更好的制度保障。

第四，是它的文化建設。一年企業靠機遇，10年企業靠制度，百年企業靠文化。很多商業機構，讓你看到最多的是廣告。而在胖東來，廣告極少，在整個商場幾乎看不到廣告，時代廣場店進門處放的是企業倡導的價值觀和信念。在胖東來，電梯上放的是工匠視頻，商場的休息區和廁所會展示一些關于企業文化方面的信息。董事長于東來在微博上傳遞的更多是做人做事兒的價值理念，無形中也在傳遞企業的價值觀和理念。

第五，其嚴格的制度執行。不少企業制度制定得很詳細，但執行不力。胖東來的制度執行是很嚴格的，比如說員工犯錯了，一般企業是處罰員工，而胖東來是各級管理層都要受連帶責任，且管理層比員工還要罰得重。胖東來始終為顧客著想，從上世紀90年代開始就不斷的強化顧客體驗。胖東來為顧客提供更好的體驗，一是開放，胖東來企業的資料制度，無論是文化或標準手冊，還是視頻資料，全部都公開，這種無私的開放，不但符合今天互聯網時代的精神，關鍵是，它可以為客戶創造優質的體驗；二是產品，胖東來店內的墻面和電子屏，都張貼和播放相關產品的普及性知識介紹。如售賣洗衣機的店面旁，你會看到一面從世界第一臺洗衣機的產生到目前洗衣機在全球發展狀況的“歷史墻”；三是解決后顧之憂，商場購物，最怕有質量問題，但在胖東來，你購買的東西，7天內無條件退貨，甚至在胖東來的電影院，如果你對影片不滿意，都可以在結束場次后的20分鐘后退票。

第六，是其人性化管理。胖東來始終為員工著想，關注員工的幸福，極力倡導做幸福企業。說到人性化，爭議也比較大。胖東來的人性化到了什么程度呢?可以說，國內很多企業做不到。比如他的員工規劃會規劃到住房、員工上班可以上網、看書、聊天，當然前提是保證顧客服務到位。周二閉店、春節放假，以及時代廣場給員工騰出一層樓做活動中心，這都是人性化的體現。一般來說，企業規定高管下班手機必須開機，而胖東來規定下班必須關機，否則罰款。他們在制度里甚至規定了員工每年要陪家人度假。當然，真正人性化管理的核心是幫助員工和企業一起成長，所以胖東來對員工的考核要求也是相當高的。比如對于五星級工匠級水平的員工，停車保安都會涉及英語考核，相關崗位員工對產品的產地、原料、成本、特征都要熟知。所以，在胖東來工作，沒幾把刷子也難混，需要好的心態和極強的專業技能。胖東來于2012年被《世界經理人》評為人性化代表企業。